Die Technische Universität Dortmund hat im Jahr 2006 das CHE beauftragt, ein Projekt zum »Kundenorientierten IT-Management« durchzuführen. In strategischer Hinsicht war damit die Vorgabe verbunden, dass alle IT-Leistungen an den Bedürfnissen der internen Kunden orientiert sein und dabei mit den übergeordneten Zielen der Hochschulleitung – namentlich Effizienzsteigerung und Profilbildung – im Einklang stehen sollten. Die Entwicklung eines Konzeptes für die organisatorische und strukturelle Re-Organisation von HRZ, UB, Medienzentrum, Verwaltungs-IT sowie weiterer IT-Serviceeinrichtungen, die Entwicklung eines Konzeptes für die Leitungs- und Entscheidungsstruktur des gesamten IT-Bereichs in der Universität, sowie die Entwicklung eines entsprechenden Umsetzungskonzeptes mit Meilensteinen, Prioritäten und Verantwortlichkeiten waren die wichtigsten Teil- und Unterziele. Dieser Bericht macht den Teil der Analysen, Schlussfolgerungen und Empfehlungen, der auch für andere Hochschulen von Interesse ist, allgemein zugänglich.

In dieser Publikation wird die Serviceorientierung und Professionalisierung von IT-Prozessen an Hochschulen vorgestellt und anhand von Praxisbeispielen näher verdeutlicht. IT Infrastructure Library (ITIL) ist in diesem Zusammenhang das Referenzmodell für IT-Service-Management an Hochschulen. Bei der Einführung eines serviceorientierten IT-Managements gilt es jedoch, die besonderen (kulturellen) Charakteristika von Hochschulen zu berücksichtigen, etwa den Doppelcharakter von Hochschulrechenzentren als Dienstleistungszentren und wissenschaftliche Einrichtungen. Ferner steigt die Bedeutung der IT-Dienste im Zuge einer deutlich erhöhten Komplexität der Geschäftsprozesse in Forschung, Lehre und Verwaltung, was sich an der auf neue Aufgaben und Herausforderungen reagierenden Einführung neuer Informationssysteme ablesen lässt. Vor diesem Hintergrund muss das traditionell stark technologieorientierte und projektbezogene IT-Management an den Hochschulen seine Service-Konzepte und -Prozesse überdenken und sich neuen Service-Management-Modellen wie ITIL öffnen, um den teils gestiegenen, teils neuen Anforderungen der IT-Anwender gerecht zu werden.